Se você é dono de uma marcenaria, talvez já tenha se perguntado se ela é, se será ou por quanto tempo permanecerá competitiva no mercado, que está em constante evolução.
- Alguns conceitos:
- A competitividade empresarial significa a obtenção de uma rentabilidade igual ou superior as empresas do mesmo mercado;
- Baseia-se na capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes. Ser competitivo é ter qualidade nos produtos e/ou serviços, e bons preços;
- O parâmetro para saber se uma empresa tem competitividade instaura-se no confronto com outras empresas similares existentes na mesma região;
- A capacidade da empresa em gerar lucro ou maior lucro, por um maior período de tempo possível, neutralizando as ameaças dos seus concorrentes.
Com o mercado aberto, com informações, tecnologia e materiais mais acessíveis, marcenarias com produtos iguais ou similares, mas com melhores condições de preço e qualidade, podem, a qualquer momento, vir a competir numa determinada região.
- Critérios de excelência
Como visto nos conceitos, falar de competitividade é tratar da comparação com outras marcenarias do mesmo mercado, que buscam atender as necessidades do mesmo perfil de cliente.
Para ajudar nesta questão, existe um modelo sistêmico de gestão adotado por inúmeras empresas denominadas de Classe Mundial. Este modelo apresenta critérios de excelência que compõem o Modelo de Excelência da Gestão, que é constituído por oito critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados). Esses ainda podem ser subdivididos em 24 outros itens de requisitos (18 representando os aspectos das práticas de gestão da organização e seis de resultados alcançados).
Todos os critérios são importantes. No entanto, neste post, falando de competitividade, vamos observar os dois critérios mais próximos da nossa atuação:
- Critério 3 relativo a Clientes: Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado. A comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais;
- Critério 7 relativo a Processos: Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
- Orientação por processos
Considerando o critério relativo ao cliente, a marcenaria com foco no cliente busca conhecer e compreender as necessidades e entender o que leva o cliente a optar pelos produtos ou serviços da empresa, considerando as opções existentes no mercado.
Agora sabendo das necessidades e expectativas, a certeza da satisfação só é possível pela tradução das suas necessidades em requisitos de desempenho. Isso quer dizer que na empresa é importante verificar e medir se as atividades que estão sendo executadas agregam o valor esperado pelo cliente ao longo dos processos.
Todos os processos da organização devem agregar valor. Suas atividades devem ser planejadas, executadas, controladas e aprimoradas. Isso pressupõe o estabelecimento de um responsável pelo processo e de sua missão, o uso dos recursos de modo mais eficiente, a eliminação de atividades redundantes, a medição dos requisitos de desempenho mais relevantes, a realização da prevenção e solução de problemas e o acompanhamento de planos de melhoria.
No macro processo da marcenaria, o valor agregado em cada operação deve ser verificado confrontado com o valor esperado pelo cliente.
Alguns questionamentos para ajudar:
- Se o prazo para entregar o orçamento ao cliente está acima da expectativa do cliente, o que poderia ser melhorado nas operações 1 ambientação e 2 orçamento?
- Se o índice de assistências (assistências/número de vendas no mês) está acima do esperado, o que poderia ser feito na operação da revisão do projeto ou na ambientação? Ou ainda no corte ou na montagem para melhorar o índice?
- Se o prazo de entrega é superior a expectativa do cliente, e pior, superior ao do concorrente, qual operação do processo está impactando no maior tempo? Seria a explosão do projeto? Isso poderia ser feito automaticamente, veja mais.
- Se a montagem é muito demorada, incomoda o cliente, o que pode ser feito para organizar a montagem?
- Todo problema é estratégico
Existem dois tipos de problemas:
- Os bons: quando vistos como oportunidades de melhoria do processo e, quando solucionados, levarão a empresa a um outro patamar de qualidade.
- Os ruins: as surpresas que ocorrem como um defeito do produto ou uma situação não prevista.
Quando uma marcenaria busca a orientação por processos, continuamente as surpresas diminuirão pois a forma de executar as atividades e a necessidade de decisão sobre o que fazer serão cada vez menos frequentes.
Desta forma cabe ao gestor garantir que os processos que apoiam as operações estejam confiáveis e estáveis. Deve levantar, priorizar e resolver problemas dentro da sua área de responsabilidade para evoluir a processo continuamente. Isso se denomina melhoria continua, mas é tópico para um próximo post.
